Cualquier propietario de un negocio o empresa tiene que saber que uno de los aspectos al que hay que prestar mucha atención y dedicarle un especial interés es la fidelización. Según la RAE, fidelizar es “conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella”. Es decir, es tener la capacidad para retener a los clientes existentes y hacer que quieran repetir comprando tus productos o utilizando tus servicios en el futuro.
El sector turístico no puede quedarse atrás, sino al contrario, debe poner más énfasis que otros sectores en esta cuestión, dado el aumento de la oferta año tras año. Sevilla es una de las ciudades donde las cifras de turismo aumentan sin parar. La demanda crece, por lo que si eres propietario de un alojamiento vacacional en la capital andaluza y no sabes qué hacer para fidelizar a tus clientes y que estos repitan, debes quedarte para seguir leyendo. Lo que te vamos a contar te interesará ya que tus ingresos subirán.
Es más difícil adquirir un nuevo cliente que retener uno existente
La fidelización no es sólo vender tu producto, sino aportarle ese plus que haga que el viajero, si decide volver a Sevilla, recuerde que no podría alojarse en un sitio mejor que el tuyo, idea que debería trasladar a amigos y familiares si también escogen ese destino. Es fundamental ofrecer una experiencia personalizada y que el cliente sepa que él es lo más importante para ti.
Con el ritmo de vida que llevamos, ¿para qué perder el tiempo en buscar un nuevo alojamiento si ya conozco uno que me ofrece todo lo que quiero?, ¿para qué mirar todas las páginas web de viviendas turísticas si mis padres han ido a una que les ha encantado?
Diversos estudios aseguran que es más difícil adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya existente. Incluso se le ha puesto cifras: retener a los clientes que ya hemos tenido puede costar 25 veces menos que buscar otros nuevos. Por lo tanto, a nivel económico no hay discusión. ¿A que dueño de una vivienda turística no le gustaría tener siempre su alojamiento ocupado? Si realizamos una buena estrategia de fidelización, entre clientes nuevos y antiguos, podemos lograrlo. Para ello hay seguir una serie de pautas muy importantes que comienzan desde el momento en el que el huésped decide alojarse en nuestro alojamiento y realiza la reserva, hasta que se marcha, así como los meses siguientes. Es un trabajo a largo plazo.
Gran atención al cliente desde la reserva
Reserva realizada. Te llega el mensaje a tu correo electrónico. En ese mismo instante comienza la fidelización. Cualquier duda o consulta que le surja al futuro inquilino debe ser solventada con la máxima rapidez y amabilidad. ¿A qué hora podría entrar en el apartamento?, ¿tienes posibilidad de añadir una cuna?, ¿con qué artículos de menaje cuenta la vivienda? Tus respuestas deben ser rápidas (no hay nada que moleste más a un cliente que se alargue el tiempo de respuesta) y ceñirse a la realidad; dejarle claro que vas a intentar que su estancia sea lo más cómoda posible y que le ayudarás en todo lo que puedas.
Esta exquisita atención debe continuar con la entrega de llaves y el checkin. Ya sea online o presencial, el trato debe ser personalizado y atento y éste debe mantenerse durante todo el alojamiento. Todas las consultas, una vez en la vivienda, deben ser resueltas, aportando un plus a la visita realizando recomendaciones turísticas como museos o restaurantes. Sería bueno ponerse en contacto de vez en cuando y preguntar si todo va bien o si necesita cualquier cosa.
Ante cualquier problema, la disponibilidad debe ser máxima. Si se puede, hay que atender a través de varios canales (whatsapp, teléfono, email…) y a cualquier hora.
Buena reputación en Internet y encuesta de satisfacción
La mayoría de propietarios ya conocen lo primordial que es contar con una buena imagen en internet. Un alto porcentaje de viajeros aseguran que su elección de un alojamiento se basa en las reseñas positivas. Es un aspecto que hay que cuidar y mucho. Ante las críticas, que puede haberlas, hay que saber reaccionar. En este aspecto no hay lugar para la improvisación. Cualquier respuesta tiene que ser estudiada porque de ella puede depender que el cliente quiera volver a nuestra vivienda.
Hay propietarios que, al marcharse el inquilino, le piden contestar antes a una encuesta de satisfacción. Es una forma de conocerlo y al mismo tiempo de poder realizar algunos cambios en el alojamiento o en el servicio si fueran necesarios, y así hacer crecer la satisfacción de los futuros viajeros, tanto si repiten como si no. Otros piden directamente que les dejen una reseña en la web. Hay que mostrar interés en su experiencia.
Una imagen de un alquiler vacacional
El almacenaje de los datos de los viajeros
Almacenar los datos de tus clientes es algo primordial ya que puedes aumentar el conocimiento de cada viajero para personalizar su próxima visita en caso de que la hubiera. Pero no es algo sólo opcional, sino obligatorio, una vez entrado en vigor el Real Decreto 933/2021 que establece nuevas obligaciones de registro de viajeros, obligando a los operadores turísticos, públicos y privados y a plataformas digitales a identificar ante las autoridades a los inquilinos de su alojamiento para evitar actividades delictivas u obtener información en caso de que la hubiera. Es una buena oportunidad para conocer mejor a nuestro cliente.
Datos personales, fechas y duración de la estancia, lugar de origen, sus gustos, preferencias, así como lo que no le ha resultado del todo satisfactorio, hay que tenerlo siempre en cuenta en una buena base de datos para asegurarnos la excelencia en su nueva reserva. También sirve de recordatorio. ¿A quién no le gusta como cliente que le recuerden de su paso por un alojamiento?, ¿si te gustaba una almohada dura o blanda?, ¿cómo se llaman tus hijos?, ¿si viajastes por trabajo o por placer? o ¿cuáles son mis preferencias en cuanto al aspecto cultural o gastronómico? Conocer cualquier detalle sobre su estancia significará mucho para el cliente y servirá, por ejemplo, para tenerlo en cuenta a la hora de tener un obsequio para su próxima visita o las recomendaciones que podamos hacerle.
En esta base de datos también hay que destacar a los viajeros a los que no interesa demasiado fidelizar por su comportamiento o conducta.
Ofertas, regalos y promociones
Una forma de mantener el contacto con los viajeros una vez se hayan marchado es enviar ofertas y promociones en un futuro, pero siempre personalizando los mensajes, que no parezca un mensaje masivo. También hay propietarios que optan por realizar un seguimiento más exhaustivo y personal de sus clientes y a largo plazo. Felicitan por los cumpleaños a los inquilinos, hablan con ellos por redes sociales… Es una buena estrategia, pero todo es su justa medida. No hay que agobiar ni presionar, ni que el viajero note que tu interés personal parezca más bien una estrategia comercial.
Precios competitivos
No nos vamos a engañar, el servicio, el alojamiento y la atención son importantes, pero los precios también. El viajero busca calidad-precio. La satisfacción del cliente depende de que él considere justo lo que ha pagado por su alojamiento y decida regresar. Un precio bajo podría provocar sospechas sobre su calidad y un precio a su juicio desorbitado podría percibirse como sinónimo de querer obtener más beneficios o de unos servicios que realmente no necesita.
Para ello hay que fijarse en la competencia y hacer un análisis de mercado para posicionarnos bien. Si no dispones de tiempo, hay empresas que se encargan de esta gestión.
Desde Vacacional Sevilla te ayudamos en la labor de fidelización
En Vacacional Sevilla te ayudamos siendo partícipes de esta fidelización al cliente. Gestionamos tu apartamento turístico con la máxima calidad y teniendo en cuenta este principio. El propietario y nosotros tenemos el mismo objetivo, hacer que el cliente regrese. Una buena estrategia de fidelización reduce los costos y esfuerzos por captar viajeros nuevos e incrementa los ingresos a largo plazo. Somos especialistas en la gestión de alquileres vacacionales, por lo que podemos ayudarte en esta cuestión asesorándote y encargándonos de muchos de estos aspectos. Sólo tienes que ponerte en contacto con nosotros y resolveremos todas tus dudas. Desde Vacacional Sevilla conseguiremos que aumenten tus beneficios.
